Abaco Computer Inc. (ABC) es un
conocido fabricante de computadoras personales con sede en California. ABC
diseña, desarrolla, produce, comercializa y ofrece servicios para sistemas de
cómputo personales, para cubrir necesidades individuales en el campo de los
negocios, la educación, la ciencia, la ingeniería y el hogar. El producto
principal de la compañía es el sistema de cómputo personal Abaco II, con todo y
sus accesorios y software optativos. La compañía acaba de anunciar un nuevo
sistema, el Abaco III, que está dirigido a las empresas grandes. El sistema es
mucho más caro que Abaco II. Los sistemas de cómputo Abaco son distribuidos en
EEUU y Canadá por medio de 1,000 tiendas detallistas independientes y en el
mundo por medio de 21 distribuidores independientes, que revenden las máquinas
a 850 tiendas detallistas ubicadas en el exterior. De las tiendas detallistas
de EE.UU, y Canadá, unas 700 son centros de servicio autorizado de los
productos Abaco, pero ninguna de las tiendas vende exclusivamente productos
Abaco. Además, muchas de estas tiendas no están comercializando los productos
de Abaco en forma eficaz.
La industria estadounidense de las computadoras
creció a una tasa anual compuesta, ajustada por la inflación, del orden del 20%
desde 1958 hasta finales de los años 80?. Se espera que el crecimiento anual
real de la industria de las computadoras, para los años 90?, sea de un promedio
de 18% anual. La perspectiva para las computadoras personales sigue siendo
positiva. Sin embargo, este mercado está muy competitivo y se caracteriza por
la velocidad de los avances tecnológicos, tanto en el hardware como en el
software. Los márgenes sobre el software son márgenes de operación que casi
duplican los del hardware. Hay empresas nuevas que están entrando en la
industria a un ritmo cada vez mayor, lo cual ha provocado un descenso en las
ventas, las utilidades y la participación del mercado de Abaco en años
recientes. Muchas compañías de computadoras presuponen que las ventas y
servicios de software representarán 50% de su total de ingresos para
1999. Abaco está preocupado sobre su rumbo futuro y su competitividad. La
tabla siguiente contiene información financiera seleccionada de Abaco:
VENTAS
|
2007
|
2008
|
2009
|
VENTAS
|
13’000,000
|
12’000,000
|
10’000,000
|
INGRESOS NETOS
|
3’000,000
|
1’000,000
|
500,000
|
TOTAL DE ACTIVOS
|
180’000,000
|
200’000,000
|
250’000,000
|
PARTICIPACION EN EL MERCADO
|
15%
|
12%
|
10%
|
Los dueños de ABC han manifestado su intención de
estudiar una serie de estrategias alternativas para su crecimiento futuro. Han
contratado los servicios suyos para que les ayude a tomar las decisiones
estratégicas necesarias para la asignación futura de los recursos. Se piensa
que la compañía deberá tomar algunas decisiones críticas a efecto de sostener
su crecimiento. Habiendo redefinido su misión, siendo la siguiente:
“La misión de
ABC es contribuir a cambiar la forma de trabajar, aprender y comunicarse de los
clientes, proporcionándoles productos de cómputo personal excepcionales, así
como innovadores servicios al cliente. Encabezaremos nuevos cursos y
enfoques, encontrando formas innovadoras para usar la tecnología de cómputo a
efecto de ampliar los límites del potencial humano.
ABC marcará una diferencia: nuestros productos,
servicios y conocimientos, ayudarán a personas de todo el mundo a dar forma a
la manera en que se realizarán los negocios y la educación en el siglo XXI.”
Abaco tiene capacidad financiera para hacer
inversiones en varios proyectos. Los propietarios quieren usar sus recursos con
prudencia con miras a alcanzar en el futuro el mayor posible rendimiento sobre
la inversión. Están considerando cinco estrategias alternativas:
1. Constituir un equipo nacional de vendedores que
comercializaría los productos de Abaco a empresas grandes que no compran por
medio de detallistas independientes.
2. Desarrollar una computadora más fácil de usar para
empresas pequeñas.
3. Ofrecer nuevos incentivos a los distribuidores que
venden productos Abaco y ofrecen servicios.
4. Comprar una empresa proveedora de software.
5.
Adquirir Toys Unlimited,
fabricante de juguetes de gran tamaño y éxito.
DESARROLLO DEL CASO
A. VALORES
01
|
TECNOLOGÍA
|
Desarrollamos
productos de Hardware y software de calidad, excediendo las expectativas de
los consumidores
|
02
|
CALIDAD
|
Exigimos
y ofrecemos productos y servicios de alta calidad teniendo como base la
satisfacción de sus necesidades.
|
03
|
COMPROMISO
|
Con
nuestros clientes, al brindarles un servicio de calidad y estabilidad en el
desarrollo de sus actividades.
|
04
|
PUNTUALIDAD
|
Al
momento de solicitar el servicio e sistema de cómputo (30min.) hacia su
domicilio.
|
05
|
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
|
Tenemos
como objetivo primordial la satisfacción del cliente en la entrega de los
productos.
|
B. VISIÓN
Seremos
en el 2020 una de las 3 primeras empresas a nivel sudamericano, en el rubro
de fabricación, comercialización y distribución de computadoras portátiles y
sistemas de cómputo, brindando la tecnología que las empresas y personas, una
sólida garantía para su inversión, ya que tenemos un elevado sentido de compromiso,
puntualidad y de satisfacción de nuestros clientes.
|
C. MISIÓN
Somos una empresa innovadora, nuestros
productos y servicios, cuentan con los mejores estándares de calidad. Ofrecemos
atención de servicio técnico con personal eficiente en el ámbito de
computadoras, tenemos los mejores avances tecnológicos, especializados en
hardware y software, nos preocupamos por el desarrollo de sus actividades,
teniendo en cuenta que la tecnología avanza y brindamos lo mejor en calidad,
satisfacción al cliente, responsabilidad, etc.; que se reflejan al momento de
la compra o solicitud de nuestros servicios o productos
|
D. OBJETIVOS
Nº
|
OBJETIVOS
|
DEFINICIÓN
|
01
|
FIDELIZACIÓN
DE CLIENTES
|
Incrementar la vinculación mensual
en 20% con los clientes, ofreciéndoles productos de alta calidad, y regalos
por la compra de ellos.
|
02
|
OPTIMIZACIÓN
EN LOS PLAZOS DE ENTREGA
|
Lograr que la entrega del 100% de
nuestros productos sea en el tiempo establecido (30min) como máximo, durante
todo el año.
|
03
|
MEJORAR
EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
|
Lograr que nuestro servicio se
enfoque en el CRM (nuestro servicio se enfoque en el cliente), durante todo
el año, regalar accesorios u artículos por la compra del producto.
|
04
|
MEJORA
EN LA CALIDAD DE PROCESOS
|
Lograr el aumento en un 30% en la
excelencia al momento de producir, asegurando el cumplimiento de los
objetivos de los estándares de calidad, durante todo el año.
|
05
|
OBTENER
ALIANZAS (REDES DE APOYO)
|
Lograr realizar alianzas
estratégicas al 50% con el fin de obtener apoyo en el momento de recesión,
durante todo el año.
|
E. POLÍTICAS
Nº
|
POLÍTICAS
|
DEFINICIÓN
|
01
|
FIJACIÓN
DE PRECIOS
|
El
área de Finanzas deberá realizar un estudio de mercado, para así poder fijar
de una manera eficiente los precios de acuerdo las necesidades de los
clientes.
|
02
|
COMPETENCIA
|
Los
encargados en el estudio de mercado deberán evaluar a la competencia para así
poder estudiar sus debilidades y poderlas mejorar y obtener ganancias
|
03
|
CLIENTES
|
Los
empleados encargados en la atención del cliente, tendrán como obligación la
satisfacción de estos, teniendo en cuenta que el valor principal de nuestra
empresa es la satisfacción de ellos.
|
04
|
PROVEEDORES
|
Abaco,
y todos sus integrantes, tienen la obligación de llevar una buena
comunicación con los proveedores ya que dependemos de ellos para la ejecución
de nuestros productos.
|
F. MATRIZ
FODA
|
FORTALEZAS
F1. Formar un grupo de personal que se encargue de
publicitar Abaco a grandes empresas.
F2. Contar con una red de distribuidores
F3. Contar con la capacidad adquisitiva
F4. Acogida de los productos
F5. Contar con maquinarias altamente tecnológica
|
DEBILIDADES
D1 Desgastamiento
de la maquinaria
D2 Conflictos
internos en el personal
D3 Estancamiento
de la producción
D4 Falta de
insumos
D5 Deficiencia del personal
|
OPORTUNIDADES
O1 Mayor
oportunidad económica en las PYMES
O2 Realizar
alianzas estratégicas
O3 Reducción
de los costos de los insumos de producción
O4 Necesidades
de los clientes por mas computadoras
O5 Concursos a nivel de software
|
ESTRATEGIAS FO
FO1 Constituir un equipo nacional de vendedores
que comercializaría los productos de Abaco a empresas grandes que no compran
por medio de detallistas independientes.
FO2 Desarrollar una computadora más fácil de usar
para empresas pequeñas
FO3 Ofrecer nuevos incentivos a los distribuidores
que venden productos Abaco y ofrecen servicios
|
ESTRATEGIAS DO
DO1 Ofrecer nuevos incentivos a los distribuidores
que venden productos Abaco y ofrecen servicios.
DO2 Comprar una empresa proveedora de software.
DO3. Adquirir Toys Unlimited,
fabricante de juguetes de gran tamaño y éxito
|
AMENAZAS
A1 Que la
competencia diversifique sus productos
A2 Crisis
financiera que reduzca la capacidad adquisitiva
A3 Grupos
informales
A4 Escasez
de productos
A5 Nacimiento
de nuevas empresas
|
ESTRATEGIAS FA
FA1 Desarrollar una computadora más fácil de usar
para empresas pequeñas.
FA2 Ofrecer nuevos incentivos a los distribuidores
que venden productos Abaco y ofrecen servicios.
FA3 Comprar una empresa proveedora de software
|
ESTRATEGIAS DA
DA1 Constituir un equipo nacional de vendedores
que comercializaría los productos de Abaco a empresas grandes que no compran
por medio de detallistas independientes.
D2. Ofrecer nuevos incentivos a
los distribuidores que venden productos Abaco y ofrecen
servicios.
D3. Adquirir Toys Unlimited,
fabricante de juguetes de gran tamaño y éxito
|
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